Некоторые из факторов, которые  можно определить как  измерения намерения выкупа клиента в сфере услуг и авиационной отрасли это:  цена, программы для часто летающих пассажиров и качество обслуживания.

Цена

Цена определяется как денежная компенсация, которую пользователи платят в обмен на выгоды, получаемые от продукта или услуги (Lovelock & Wirtz, 2007). Сервисные фирмы относительно недифференцированы в отношении своих предложений, но по-прежнему существует необходимость знать о ценах конкурентов (например, купить авиабилеты онлайн ) и взимать соответствующую плату (Noor, 2005). Если разница между услугами, предлагаемыми компанией, и услугами, предлагаемыми на рынке, считается небольшой / незначительной или отсутствует, то клиенты могут в конечном итоге выбрать ту, которая предлагает самую дешевую цену (Lovelock & Wirtz, 2007). Таким образом, цена может рассматриваться как существенное влияние на спрос. Он также передает сообщение, поскольку покупатели склонны использовать его в качестве показателя как стоимости услуг, так и качества обслуживания (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 2009).

В авиационной отрасли ценообразование используется в качестве стратегии максимизации прибыли (Suzuki, 2007). Это достигается за счет ориентации на различные сегменты рынка, такие как бизнес-путешественники, отдыхающие и групповые операторы. Suzuki (2007) определяет цену авиабилета как один из наиболее значимых факторов, влияющих на решение пассажиров при выборе авиакомпании, с которой следует летать. Кроме того, туристы считают, что цена билета и наличие скидок являются двумя основными факторами, влияющими на выбор авиакомпании (Dolnicar, Grabler, Grün & Kulnig, 2011; Espino, Martin, & Román, 2008). Кроме того, чувствительные к цене клиенты проверяют стоимость авиабилетов и сравнивают ее с полезностью и преимуществами, получаемыми от услуги. Это основа совместимости, которая является основным правилом для большинства отраслей, в которых покупатель сравнивает цену с полезностью, полученной из товара; если цена превышает ожидания, то это приводит к неудовлетворенности, в то время как ожидание, которое соответствует установленному уровню цены, приводит к удовлетворению клиента, а ожидание, которое превышает цену, вызывает восторг клиента (Thaichon et al., 2014). Если авиакомпания предлагает совместимую цену, более вероятно, что ее клиенты будут иметь положительное восприятие, тем самым создавая чувство удовлетворения и намерение покупки среди пассажиров.

Программы реквест-флаер

Программа для часто летающих пассажиров – это программа лояльности, предлагаемая многими авиакомпаниями. Как правило, клиенты авиакомпаний, которые зарегистрированы в программе, накапливают мили для часто летающих пассажиров (километры, точки, сегменты), соответствующие расстоянию, пройденному этой авиакомпанией или ее партнерами. Suzuki (2007) предполагает, что статус членства часто летающего пассажира играет существенную роль, влияя на выбор авиакомпании летчика. Ключевым фактором, влияющим на выбор или лояльность клиентов к авиакомпании, являются программы для часто летающих пассажиров (Espino et al., 2008; Hess, Adler, & Polak, 2007; Nako, 1992). Такие программы широко используются и полезны для часто летающих пассажиров, которые получают бесплатные мили, которые можно использовать в будущем (Suzuki, 2007). В случае деловых путешественников членство в программе для часто летающих пассажиров является одним из наиболее важных факторов (Dolnicar et al., 2011). Согласно исследованиям, проведенным Espino et al. (2008), Hess (2007) и Suzuki (2007), программы лояльности в значительной степени влияют на поведенческую лояльность деловых путешественников и часто летающих пассажиров. Однако эти программы не влияют на лояльность случайных и отдыхающих путешественников (Espino et al., 2008). Hess (2007) и Suzuki (2007) констатируют схожие закономерности.

Качество обслуживания

В контексте сферы услуг, такой как индустрия авиаперевозок, качество обслуживания играет важную роль, влияя на решение потребителей летать с конкретной авиакомпанией (Suhartanto & Noor, 2012). Качество обслуживания состоит из аспектов надежности, отзывчивости, эмпатии, уверенности и осязаемости и известно как SERVQUAL (Zeithaml et al., 1996).

Кроме того, внешний вид самолета считается основным фактором, определяющим безопасность и комфорт полета в сознании потребителей (Rhoades & Waguespack, 2008). Авиакомпании конкурируют в этой области, чтобы получить лучшие, новейшие и самые совершенные самолеты. Тем не менее, вещественные доказательства являются движущим фактором поведения потребителей, но они не являются существенным фактором удовлетворенности клиентов для бюджетных авиакомпаний (Noor, 2005). Поэтому использование старых самолетов не повлияет на удовлетворенность клиентов бюджетными авиакомпаниями. С точки зрения управления временем, Suzuki (2007) предполагает, что частота рейсов, предоставляемых в требуемый пункт назначения, также играет решающую роль в выборе авиакомпаний авиакомпаниями. Исследование, проведенное Нако (1992), показывает, что количество рейсов оказывает наиболее значительное влияние на решение клиентов летать с конкретным перевозчиком. По мере увеличения частоты рейсов повышается уровень удовлетворенности клиентов (Tolpa, 2012). Кроме того, прямое соединение или маршруты следования влияют на решение пассажиров летать (Нако, 1992 г.). Также считается, что продолжительность полета является одним из факторов, которые способствуют процессу принятия решений путешественниками (Нако, 1992 г.). Кроме того, своевременное прибытие и отправление считаются важными для пассажиров (Tolpa, 2012). Это также важно для деловых пассажиров (Nako, 1992).

Сотрудники – это лицо авиакомпаний, от регистрации до бортового персонала, поэтому для сотрудников крайне важно иметь позитивный настрой, который заставит клиента поверить в безопасность полета (Babbar & Koufteros, 2008). Отношение сотрудников имеет большое значение для авиакомпаний, поскольку у них есть возможность и желание помочь создать потребительский контекст в отрасли. Помимо того, насколько хорошо сотрудники оказывают услуги, зависит удовлетворенность клиентов (Thaichon et al., 2014). Такие факторы, как предварительные услуги, хорошо обслуживаемая багажная система, своевременность, условия в салоне и встроенные услуги, могут значительно повысить удовлетворенность клиентов. Если авиакомпания успешно предоставляет такие услуги, ее клиенты, как правило, удовлетворяются (Munusamy, Chelliah & Pandian, 2011). На самом деле, для авиакомпаний с полным спектром услуг это отношение более важно, чем для просто сервисных компаний, потому что клиенты с полным спектром услуг ожидают дополнительных услуг, таких как развлечения на борту, питание и комфорт (Lawton, 2002). Etherington и Var (1984) провели интервью с турагентами и обнаружили, что расписания, обработка в аэропорту, обслуживание на рейсах и сотрудники авиакомпаний оказывают влияние на удовлетворенность клиентов и намерение совершать покупки.

Использованные источники

  1. Babbar,  & Koufteros, X. (2008). The human element in airline service quality: Contact personnel and the customer. International Journal of Operations & Production Management, 28(9), 804-830.
  2.  Christodoulides,  & Michaelidou, N. (2010). Shopping motives as antecedents of e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Marketing Management, 27(1–2), 181-197.
  3. Dolnicar, Grabler, K., Grün, B., & Kulnig, A. (2011). Key drivers of airline loyalty. Tourism Management, 32(5), 1020-1026.
  4.  El-Manstrly,  & Harrison, T. (2013). A critical examination of service loyalty measures. Journal of Marketing Management. doi: 10.1080/0267257X.2013.803139
  5.  Espino, Martín, J. C., & Román, C. (2008). Analyzing the effect of preference heterogeneity on willingness to pay for improving service quality in an airline choice context. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 44(4), 593–606.
  6.  Etherington, D., & Var, T. (1984).Establishing a measure of airline preference for business and non business travelers. Journal of Travel Research, 22(4), 22–27.
  7.  Euromonitor. (2014). Transportation in Euromonitor International. September, 2014. Retrieved from  euromonitor.com/transportation-in-australia/report
  8. Han,  Lu, S., & Leung, S. (2012). Segmentation of telecom customers based on customer lifetime value by decision tree model. Expert Systems with Applications, 39, 3964-3973.

To fly or not to fly–factors influencing customer purchase intention and switching intention in the airline industry
Park Thaichon, Divya Poddar, Abijhan Balaraj, Ashwin Jaiswal

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *