Результаты работы интернет-магазинов в Южной Африке
Эта статья исследует факторы и результаты работы интернет-магазинов в Южной Африке. Данные были получены от 201 онлайн-покупателя в Гаутенге, Южная Африка, с использованием структурированной анкеты. Результаты показывают, что воспринимаемая ценность, доверие и удобство использования в Интернете являются важными факторами, которые стимулируют работу интернет-магазина. Было установлено, что на доверие существенное влияние оказал опыт в выполнении заказов. Результаты также показывают, что работа интернет-магазина оказывает положительное влияние как на чувствительность покупателей к цене, так и на готовность платить больше, и на слухи. Результаты указывают на необходимость того, чтобы менеджеры интернет-магазинов обращали внимание на выявленные факторов работы интернет-магазинов, если они хотят извлечь связанные с этим выгоды.
Развитие информационных технологий, в частности интернета, коренным образом меняет способы взаимодействия предприятий Южной Африки и обслуживания их клиентов. Многие предприятия розничной торговли в настоящее время открывают интернет-магазины, позволяя покупателям покупать товары в любое время суток и в любом месте, если они имеют доступ к Интернету. Хотя интернет-магазины являются обычным явлением в некоторых частях мира, особенно в развитых странах, а также в некоторых развивающихся странах, особенно в Азии, это явление начинает приобретать все большее значение в Южной Африке. По данным Galatis (2013), онлайн-розничная торговля в Южной Африке в настоящее время составляет всего 0,5% от общего объема розничных магазинов по сравнению со средним показателем в 10-12% в большинстве развитых стран. Несмотря на низкий процент по сравнению с общим объемом розничных продаж, общепризнанно, что онлайн-розничная торговля в Южной Африке значительно выросла по сравнению с тем, что было всего несколько лет назад (Mlitwa & Raqa 2012). В докладе Уилсона (2013) об онлайн-расходах в Южной Африке отмечается, что в 2012 году южноафриканцы потратили на онлайн-покупки 3,3 млрд южноафриканских рэндов. Согласно отчету, ожидалось, что к концу 2013 года онлайн-расходы Южной Африки вырастут до 4,4 млрд. южноафриканских рэндов в год.
Несмотря на то, что онлайн-расходы южноафриканцев могут возрасти, статистика в целом показывает, что показатели отказов в розничных онлайн-продажах намного выше, чем понимают большинство компаний. По данным Ducker (2010), более 90 процентов всех интернет-стартапов не доживают до первого года работы. Dixon (2008) сообщил, что около 90 процентов тех, кто занимается интернет-маркетингом, не добились успеха. Хотя ряд факторов может играть роль в объяснении успеха или неудачи электронного бизнеса, Dixon 2008), а также Ducker (2010) отмечают, что трудности в привлечении и удержании клиентов в значительной степени способствуют отсутствию успеха в предприятиях электронного бизнеса. Chang и Chen(2009), а также Rao и др. (2011) отметили, что тот факт, что с онлайн-бизнесом конкурент находится на расстоянии одного клика, усложняет для любого бизнеса преобразование посетителей интернет-магазина в покупателей и обеспечение того, чтобы они остаются верными интернет-магазину. Хотя эти проблемы необходимо признать, Clifford & Lang (2012), а также Koo (2006) утверждали, что для компаний в целом, в том числе для онлайн-торговли, крайне важно иметь хорошее представление о том, как они могут повысить лояльность клиентов и поставить их пути на практике. Во многом это связано с многочисленными преимуществами, которые бизнес получает от постоянных клиентов.
Некоторые из преимуществ связаны с расширением возможностей увеличения доходов и снижением себестоимости продаж. Liu и др. (2011) отметили, что стоимость найма новых клиентов может быть в два раза больше, если не больше, по сравнению со стоимостью обслуживания существующих клиентов. Это главным образом из-за высоких рекламных усилий, часто необходимых для привлечения новых клиентов. El-Sady и др., (2012) отмечали, что, хотя большинство предприятий сочетают стратегии наступательного маркетинга с защитными стратегиями, сильная конкуренция на большинстве рынков привела к тому, что защитные стратегии стали более распространенными. Оборонительные маркетинговые стратегии направлены на удержание новых клиентов и защиту от атак конкурентов, тогда как наступательные маркетинговые стратегии нацелены на привлечение новых клиентов. Setó-Pamies (2012) отмечает, что лояльность клиентов дает компаниям устойчивое конкурентное преимущество с течением времени и является ключом к выживанию большинства предприятий. Он также отметил, что понимание основных факторов, определяющих лояльность клиентов, часто является сложной задачей, поскольку лояльность клиентов развивается в определенных контекстах.
Online Store Loyalty:
An Investigation of Drivers and Outcomes