Детерминанты удовлетворенности клиентов Интернет-магазина

Удовлетворение потребностей клиентов является центральным понятием в теории и практике маркетинга, и в то же время критически важным аспектом успеха любого бизнеса.

В этой статье мы стремились выявить факторы, определяющие удовлетворенность клиентов интернет-магазинов. Основываясь на обзоре литературы, мы разработали нашу собственную модель исследования и проверили сформулированные гипотезы относительно отношений, сформированных между удовлетворенностью клиентов интернет-магазинов и выявленными факторами. Это включало выборочный опрос, а администрирование анкет проводилось в Интернете. Выборка исследования включала респондентов, которые имеют учетную запись в социальной сети Facebook, предполагая, что респонденты, которые общаются в Интернете, имеют необходимое время для заполнения анкеты и с большей вероятностью совершали покупки в Интернете хотя бы один раз. Анализ данных подразумевал проверку надежности каждой шкалы, проведение исследовательского факторного анализа и, наконец, проверку гипотезы исследования с помощью простой линейной регрессии.

Концепция удовлетворенности клиентов считалась одной из основополагающих концепций в маркетинговой литературе с момента ее создания (Kotler, 1969; Fornell & Werneldt, 1987, Siddiqui, 2012). Важность удовлетворенности потребителей связана с тем, что она повышает вероятность повторных покупок, стимулирует общение из уст в уста, снижает чувствительность к ценам, снижает количество жалоб, ведет к лояльности и положительно влияет на стоимость, полученную акционерами ( Anderson et al., 1994; Heskett et al., 1994; Reichheld & Sasser, 1990; Johnson & Fornell, 1991, Siddiqui, 2012).
Согласно Brashear, Kashyap, Musante и Donthu (2009), хотя Интернет является розничным каналом с самым высоким ростом, потребители все еще не рассматривают этот способ как обычный способ совершать покупки. Увеличение количества покупок, совершаемых через Интернет, не поспевало за ростом числа пользователей Интернета (Overby & Lee, 2006), а низкая конверсия посетителей в покупателей и невозможность привлечения повторных покупок являются основными проблемами интернет-магазинов. приходится сталкиваться (Mummalaneni, 2005). Ссылаясь на объем продаж в Интернете, многие исследователи называют большой разрыв между прогнозами и реальностью ради ограниченного понимания специфического покупательского поведения онлайн-покупателя (Jayawardhena, 2004; Cheung, Chan and Limayem, 2005).
Противоречие между теми, кто пользуется Интернетом, и количеством людей, совершающих покупки в Интернете, подтверждает необходимость дальнейшего изучения факторов, влияющих на это соотношение.

Теоретические основы удовлетворенности клиентов интернет-магазинов

Термин «удовлетворение» имеет латинское происхождение: «удовлетворительно» означает «достаточно» и «facere» означает «делать», два слова вместе означают, что то, что нужно, дается до такой степени, где достаточно (Vanhamme, 2001). Это значение также найдено в словаре Larousse French (1983), где удовлетворение определяется как состояние, возникающее в результате выполнения того, что мы просили или хотели.

Giese and Cote (2000) определили три основных компонента для определения удовлетворенности потребителя:
● удовлетворенность потребителя — это эмоциональный и / или когнитивный ответ;
● ответ относится к конкретной ориентации ожидания, потребления, опыта;
● ответ происходит в определенный момент потребления после выбора или зависит от совокупности нескольких переживаний.

Литература об удовлетворенности начинается с идеи, что удовлетворение — это либо процесс, либо ответ на процесс, который состоит из сравнения ожиданий, которые формируют потребители, с воспринимаемой эффективностью объекта удовлетворения — интернет-магазина, приобретенного продукта / услуги, приобретенного бренд.

Удовлетворенность потребителей является теоретической конструкцией, для которой маркетинговая литература приобретает все большее значение. Растущее беспокойство по поводу изучения удовлетворенности клиентов в онлайн-среде начинается с консенсуса, заключающегося в том, что в онлайн-распределении, как и в традиционном распределении, удовлетворение имеет решающее значение для эффективности организации, будучи в то же время важным предсказателем для потребителя. лояльность и, следовательно, на всю жизнь и успех любого бизнеса.
Evanschitzky, Gopalkrishnan, Hesse and Ahlert (2004) отмечают, что, опираясь на исследования, выявленные в литературе (Anderson & Srinivasan, 2003; Bitner et al., 2000; Parasuraman & Grewal, 2000), что до сих пор не ясно, являются ли измерения удовлетворенности в автономном режиме действительны для удовлетворения клиентов онлайн. Evanschitzky et al. (2004) считают, что очевидной причиной различий между удовлетворением, воспринимаемым потребителями в этих двух контекстах, является замена взаимодействия человека, которое мы находим в автономном распределении, с взаимодействием человека с машиной в случае интернет-магазинов.

Согласно Wolfinbarger и Gilly (2003), концепция воспринимаемого качества обслуживания в офлайн-магазинах является недостаточной в онлайн-среде.
В литературе нет единого мнения относительно того факта, что факторы, отвечающие за удовлетворенность покупателей в онлайн-магазинах, подразделяются на две категории: факторы, находящиеся под контролем интернет-магазина и личные характеристики покупателей.

Факторы, связанные с онлайн-ритейлером, связаны, прежде всего, с атрибутами предложения магазина, которые влияют на воспринимаемое качество веб-сайта, воспринимаемое качество обслуживания и воспринимаемое качество обслуживания покупателей во время навигации по магазину.

Эндогенные факторы относятся к образованию, возрасту, полу, личностным качествам, ценностям клиента, мотивам использования Интернета (утилитарным, основанным на опыте), опыту клиента как интернет-пользователя, опыту работы с онлайн-дистрибьютором и опыту работы с тем же дистрибьютором в автономной среде в случай кирпичиков и кликов предприятий, частота посещений магазина.

В этой статье мы пытаемся установить взаимосвязь между факторами, контролируемыми интернет-магазинами, и уровнем удовлетворенности клиентов в Интернете.

Было несколько попыток построить исследовательские модели или определить детерминанты удовлетворенности покупателей, начиная с качества веб-сайта (Ho & Wu, 1999), поведенческих намерений (Bai, Law and Wen, 2008), интерактивности (Ballantine, 2005), воспринимаемое качество информации (Evanschitzky et al., 2004), качество онлайн-услуг (Chang, 2008; Jun, Yang and Kim, 2004), восприятие относительно способа оплаты (Liu, He, Gao and Xie, 2008).

Измерения воспринимаемого качества в онлайн-среде структурированы на основе воспринимаемых моделей качества, которые распознаются в автономном режиме. Таким образом, модель Grönroos (1984), которая включает в себя техническое качество (что предлагается) и функциональное качество (как оно предлагается) как воспринимаемые параметры качества, может применяться онлайн. Модель, предложенная Rust and Oliver (1994), также актуальна в онлайн-контексте и включает в себя три аспекта: производимый сервис (аналогичный техническому качеству в модели Grönroos), предоставляемый сервис (аналогичный функциональному качеству предыдущая модель) и среда обслуживания. Модель ECSI (Martensen, Gronholdt and Kristensen, 2000), которая включает в себя качество аппаратного обеспечения и качество программного обеспечения, также полезна для систематизации усилий по разъяснению предмета онлайн-удовлетворения.

Основываясь на моделях, которые актуальны в автономном режиме, исследователи сосредоточили свои исследования либо на одной части опыта клиента, либо на всем своем опыте. Таким образом, некоторые авторы занимались в основном измерением воспринимаемого качества веб-сайта (Loiacono, Watson and Goodhue, 2002; Loiacono et al., 2007; Yoo & Donthu, 2001), тогда как другие авторы были заинтересованы в понимании и измерении воспринимаемого качества онлайн-услуг ( Wolfinbarger & Gilly, 2003; Evanschitzky et al., 2004; Barnes & Vidgen, 2002; Zeithaml, Parasuraman and Malhotra, 2002) и другие авторы измеряли восприятие всего опыта онлайн-посетителей (Bauer, Falk and Hammerschmid, 2006; Novak, Hoffman and Yung, 2000).

В одном из первых справочных исследований, касающихся удовлетворенности в Интернете, Szymanski and Hise (2000, Kim, Kim and Kandampully, 2009) указывают на удобство, дизайн веб-сайта и финансовую безопасность в качестве предшественников удовлетворения.
Barnes and Vigden (2000) разработали шкалу WebQual 1.0 для измерения следующих параметров качества сайта:
● простота использования или инструменты, предлагаемые клиенту для того, чтобы обойти сайт и найти то, что он ищет, возможность простой, интуитивно понятной и последовательной навигации;
● качество информации, информация должна быть легко читаемой и понятной, актуальной, актуальной, надежной и соответствующей степени детализации и формата;
● коммуникация и интеграция — это способ интеграции сайта с внешней средой и взаимодействия с пользователем. Это включает в себя возможность найти веб-сайт и вернуться на него, создание ссылок на другие веб-сайты, скорость и безопасность общения, возможность обратной связи и других контактов.
Barnes and Vidgen (2002) усовершенствовал WebQual на нескольких последовательных этапах, так что в масштабе WebQual 4.0 пять измерений масштаба WebQual сгруппированы в три основных компонента, что подтверждает предыдущие исследования:
● удобство использования — это измерение, связанное с функциями, касающимися дизайна веб-сайта, простоты использования и навигации. Он включает такие аспекты, как внешний вид веб-сайта и изображение, переданное пользователю;
● качество информации относится к качеству содержимого веб-сайта, которое определяется адекватностью информации целям пользователя, включая такие аспекты, как точность, формат и актуальность информации;
● качество взаимодействия сервиса, которое приводит к формированию доверия и сочувствия между дистрибьюторами и посетителями.

Охватывает такие вопросы, как безопасность транзакций и информации, доставка продукта, персонализация и возможность общения с владельцем сайта.
Метод WebQual был разработан итеративно, применяя его в различных областях, таких как книжные онлайн-магазины, веб-сайты бизнес-школ в Великобритании, веб-сайты для небольших компаний и аукционные сайты в Интернете (Barnes & Vidgen, 2002).
Для Yoo и Donthu (2001) на воспринимаемое качество сайта влияют девять факторов: конкурентные цены по сравнению с офлайновыми розничными магазинами и конкурирующими интернет-магазинами; четкость оформления заказа; ценность имени владельца сайта и брендов в ассортименте магазина; уникальность продуктов, продаваемых онлайн; уверенность клиента в качестве продукта, полученного при взаимодействии с интернет-магазином; простота использования сайта и возможность поиска информации; эстетический дизайн сайта; оперативность обработки и предоставления интерактивных ответов на запросы клиентов; безопасность финансовой информации и информации о клиентах. По мнению авторов, девять факторов можно разделить на две группы: первая группа включает оценки, сделанные клиентом в отношении дистрибьютора, а вторая группа включает оценки, связанные с качеством веб-сайта. Подчеркнув, что обе группы необходимы для онлайн-покупок, Ю и Донту разработали шкалу SITEQUAL со следующими параметрами: безопасность, скорость обработки, простота использования, эстетичный дизайн.
Loiacono et al. (2007) разработали шкалу WebQual и определили 12 измерений, которые можно использовать для измерения воспринимаемого качества веб-сайта. Эти 12 аспектов разделены на четыре категории: полезность веб-сайта, простота использования, развлечения и дополнительные отношения. Полезность веб-сайта включала в себя такие аспекты, как: информация о соответствии задачам, доверие к онлайн-магазину для обеспечения безопасности транзакций и личная информация. Восприятие простоты использования измерялось по легкости понимания составляющих элементов веб-сайта и предоставленной клиенту возможности выполнять интуитивно понятные операции. Развлекательная ценность веб-сайта определялась качеством визуальных средств и методов, используемых на веб-сайте, воспринимаемой инновационностью и креативностью, встроенными в конструкцию сайта, а также включением текстовых и визуальных компонентов, которые имеют эмоциональную привлекательность для пользователей. , Дополнительное восприятие взаимоотношений зависело от способности веб-сайта передавать непротиворечивый и согласованный общий имидж компании и от возможности клиента выполнять все операции в Интернете, а также от относительного преимущества онлайн-пользователя по сравнению с другими каналами связи.
Авторы разработали упрощенную версию модели, представленной выше, и предложили оценку веб-сайта, используя следующие четыре аспекта: простота использования, полезность при сборе информации, полезность при проведении транзакций, развлекательная ценность веб-сайта.
В последние годы повышенное внимание уделяется взаимосвязи между воспринимаемым качеством обслуживания и удовлетворенностью покупателя. Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2005) несколько раз обнаружили, что, хотя покупатели были удовлетворены определенной услугой, они не считали ее качественной. Идея такой асимметрии между воспринимаемым качеством и удовлетворением, а также между удовлетворенностью и лояльностью подчеркивается Финном (2011). Однако Jun et al. (2004) предлагают и подтверждают положительную связь между воспринимаемым качеством обслуживания и удовлетворенностью.
Воспринимаемое качество онлайн-услуг зависит от того, как Интернет способствует эффективным покупкам, покупке и доставке продуктов и услуг (Zeithaml et al., 2000). Поэтому измерение воспринимаемого качества онлайн-услуг включает факторы, которые происходят до, во время и после онлайн-покупки (Swaid & Wigand, 2009).

Zeithaml et al. (2000, 2002) разработал инструмент e-SERVQUAL для измерения качества электронных услуг, принимая во внимание следующие семь аспектов: эффективность, выполнение, надежность, конфиденциальность, отзывчивость, компенсация и контакт. Первые четыре измерения эффективности, выполнения, надежности и конфиденциальности были использованы авторами при разработке шкалы e-SERVQUAL для измерения воспринимаемого качества для основных услуг. Эти измерения включают критерии, используемые для оценки рутинных онлайн-сервисов, когда у пользователей нет вопросов и они не сталкиваются с проблемами при использовании сайта. Под эффективностью понимается способность пользователей достигать веб-сайта, находить желаемый продукт и информацию о нем, а также покинуть веб-сайт с минимальными усилиями. Выполнение определяется точностью обещанного обслуживания, наличием товаров на складе и доставкой в ​​течение обещанного времени. Надежность определяется качеством технического функционирования веб-сайта, в частности его доступностью и надлежащим функционированием. Конфиденциальность отражает мнение клиента о том, что данные о его покупках не передаются другим пользователям, а информация о кредитной карте защищена. Эти измерения показывают, как потребители мысленно организуют свою информацию о качестве обслуживания. Из них конфиденциальность была отмечена как наиболее важная (Zeithaml & Bitner, 2000, State & Istudor, 2009).
Многочисленные исследования устанавливают взаимосвязь между безопасностью и конфиденциальностью личной информации, доверием и удовлетворенностью клиентов. Кроме того, конфиденциальность личной информации продолжает вызывать серьезную обеспокоенность у пользователей Интернета, 62% продолжают беспокоиться о конфиденциальности информации, раскрываемой в Интернете (Han & Malaren, 2002 г., Cătoiu, Orzan, Macovei and Iconaru, 2014 г.). В литературе были проанализированы отношения между конфиденциальностью личной информации, доверием и предполагаемыми рисками, связанными с использованием социальных сетей, со ссылкой на интернет-магазины, онлайн-транзакции, денежные транзакции, настройку пользовательского опыта на веб-сайтах и ​​онлайн-маркетинговые кампании, особенно почтовые кампании ( Pand & Zinkhan, 2006; Eastlick, Lotz and Warrington, 2006; Liao, Liu and Chen, 2011; Lee & Cranage, 2011; Cases et al., 2010, Cătoiu, et al., 2014).
Zeithaml et al. (2002) обнаружили, что другие три измерения
— отзывчивость, компенсация и контакт становятся важными только тогда, когда у пользователей онлайн возникают вопросы или возникают проблемы с получением услуги. Эти размеры были концептуализированы как компоненты шкалы E-RECs-QUAL. Отзывчивость измеряет способность онлайн-поставщиков предоставлять клиентам адекватную информацию при возникновении проблемы, наличие механизмов для обработки возвратов и возможность предоставления гарантий в режиме онлайн. Компенсация включает возмещение и возврат стоимости доставки и обработки. Компания Contact считает, что клиентам необходимо лично или по телефону обсудить с представителем интернет-магазина, предполагая, что он имеет возможность управлять несколькими каналами. По сравнению с инструментом SERVQUAL считается, что инструмент e-SERVQUAL включает в себя больше когнитивных, чем эмоциональных оценок.
Cho & Park (2001) выявил следующие причины удовлетворения интернет-покупок: воспринимаемое качество информации о продаваемых товарах, качество товаров в портфеле розничной торговли, воспринимаемое качество дизайна сайта, простота использования для сайта, удовлетворенность процесс покупки, качество услуг, предоставляемых онлайн, удовлетворенность результатами покупки и доставки, удовлетворенность временем доставки и способами оплаты. По мнению авторов, каждый антецедент может иметь несколько измерений. Таким образом, восприятие качества информации о продукте оценивается по легкости понимания информации, уровню детализации этой информации, описанию внешнего вида продукта, достоверности информации об условиях покупки, правильному размещению информация о продукте. Качество ассортимента продукции может быть измерено с использованием таких параметров, как: ассортимент, новизна продукции, включая некоторые специальные продукты в ассортименте. Качество дизайна сайта определяется качеством цвета, использованным для создания сайта, качеством меню, качеством структуры сайта и качеством его внешнего вида. Потребители ценят удобство использования в сети благодаря простоте регистрации, простоте внесения изменений в регистрацию, простоте использования информации, предоставлению соответствующей информации о том, как пользоваться сайтом. Удовлетворенность процессом покупки определяется простотой поиска товаров, функциональностью корзины покупок, полезностью категорий товаров и удобством выполнения заказов.

На восприятие качества обслуживания влияют обновление сервисов после продажи, удобство сервисов после продажи, защита информации о покупке, бесплатное предоставление услуг после продажи, конфиденциальность информации, обновление информации, предоставление дополнительных услуг. кроме ожидаемых. Надежность доставки, наличие специальной доставки, бесплатная доставка независимо от суммы или количества покупки, а также удовлетворение полученной цены — все это способствует удовлетворенности результатами покупки и доставки. Удовлетворенность условиями доставки и оплаты определяется продолжительностью доставки, точностью доставки, стоимостью доставки, разнообразием принимаемых кредитных карт, различными способами оплаты или предоставлением соответствующей информации о доставке.
Результаты исследования, проведенного Ballantine (2005), показывают, что уровень интерактивности и объем информации, предоставляемой веб-сайтом, оказывают существенное влияние на удовлетворенность покупателя. Ballantine показывает, что интерактивность онлайн определяется направлением общения, контролем пользователя над процессом общения, необходимым временем для общения, активным управлением, двусторонней связью и синхронизацией. Интерактивность веб-сайта означает способность веб-сайта динамически генерировать результаты на основе вопросов и запросов, сделанных клиентами (Shankar, Smith and Rangaswamy, 2003), принимая во внимание, что статический веб-сайт может увеличить усилия поиска для онлайн-покупателей, тем самым уменьшая их удовлетворенность. С другой стороны, хорошо разработанный веб-сайт с точки зрения интерактивности может принести большую удовлетворенность, позволяя пользователям настраивать свой поиск информации. Высокий уровень интерактивности позволяет клиентам лучше контролировать процесс совершения покупок, позволяя им общаться с другими через веб-сайт или посредством интерактивного доступа к информации из онлайн-баз данных.
Общая удовлетворенность покупателя может зависеть также от легкости получения соответствующей информации при выборе поставщика услуг (Shankar et al., 2003). Имея соответствующую информацию, покупатели принимают лучшие решения, которые ведут к более высокой удовлетворенности. Информация, представленная интернет-магазинами, поддерживает и дополняет обслуживание клиентов и облегчает поиск товаров в магазине. Информация должна быть полезной и актуальной для прогнозирования качества и полезности продукта или услуги (Wolfinbarger & Gilly, 2001). Чтобы удовлетворить потребности покупателей с точки зрения получения необходимой им информации, информация должна быть обновленной, достаточной, последовательной и простой для понимания (Park & ​​Kim, 2008).
Чанг (2008) подчеркивает важность контроля над удовлетворением покупок в Интернете. Контроль над неприятными событиями уменьшает негативные чувства, такие как беспокойство. Для онлайн-покупателей, которые могут стремиться к усилению контроля в процессе предоставления услуг, воспринимаемый контроль положительно влияет на их удовлетворенность.
Следует отметить, что наряду с академическими усилиями по решению этого вопроса исследовательские компании или интернет-магазины в бизнес-среде также разработали инструменты для исследований и измерений. В литературе (Zeithaml et al., 2002; Wolfinbarger & Gilly, 2003) упоминаются инструменты, разработанные BizRate.com, Gomez. com, Forrester Research & Jupiter Communications Network. comScore / Медиа Метрикс. BizRate рассчитывает общий балл для каждого продавца, опрашивая покупателей сразу после размещения заказа и еще один балл после доставки товара. Покупатели должны оценивать и классифицировать интернет-магазины на основе следующих атрибутов: простота размещения заказов, выбор продуктов, информация о продуктах, цена, время доставки, представление продуктов, поддержка клиентов, политика конфиденциальности, транспортировка и обработка продуктов.

Использованные источники

1. Ahn, T., Ryu, S. & Han, I., (2007), “The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing”, Information & Management, 44(3), pp. 263-275.
2. Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A. & Wood, S., (1997), “Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer, and Manufacturer Incentives to Participate in Electronic”, Journal of Marketing, 61, pp. 38-53.
3. Anderson, R. & Srinivasan, S., (2003),”E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework”, Psychology & Marketing, 20(2), pp. 123–138.
4. Bai, B., Law, R. & Wen, I., (2008),”The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors”, International Journal of Hospitality Management, 27, pp. 391–402.
5. Balabanis, G., Reynolds, N. & Simintiras, A., (2006),”Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction”, Journal of Business Research, 59, pp. 214– 224.
6. Ballantine, P., (2005),”Effects of interactivity and product information on consumer satisfaction in an online retail setting”, International Journal of Retail & Distribution Management, 33(6), pp. 461-471.
7. Barnes, S. & Vidgen, R., (2000), “WebQual: An Exploration of Website Quality”, ECIS 2000 Proceedings, accessed in 15.02.2010, http:// aisel.aisnet.org/ecis2000/74
8. Barnes, S. & Vidgen, R., (2002), “An Integrative Approach to the Assessment of E-commerce Quality”, Journal of Electronic Commerce Research, 3(2), pp. 114-127.
9. Bauer, H. H., Falk, T. & Hammerschmid, M., (2006), “eTransQual: a transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping”,  Journal of Business Research, 59, pp. 866–875.
10. Belanger, F., Hiller, J.S. & Smith, W.J., (2002), “Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security, and site attributes”, Journal of Strategic Information Systems, 11, pp. 245-270.
11. Brashear, T., Kashyap, V., Musante, M. & Donthu, N., (2009), “A Profile of the Internet Shopper: Evidence from six countries”, Journal of Theory and Practice, 17(3), pp. 267-282.
12. Cătoiu,  I., Orzan,  M.,  Macovei,  O.I. & Iconaru, C., (2014), Modelarea încrederii utilizatorilor în reţelele de socializare online, Amfiteatru Economic, Vol. XVI, Nr. 35, pp. 257-271.
13. Chang, C.C., (2008), “Choice, perceived control, and customer satisfaction: The psychology of online service recovery”, CyberPsychology & Behavior, 11, pp. 321-328.
14. Cheung, C., Chan, G. & Limayem, M., (2005), “A critical review of online consumer    behavior: empirical research”, Journal of Electronic Commerce in Organizations, 3(4), pp. 1-19.
15. Childers, T.L., Carr, C.L., Peck, J. & Carson, S., (2001), “Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior”, Journal of Retailing, 77, pp. 511-535.
16. Cho, N. & Park, S., (2001),”Development of electronic commerce user-consumer satisfaction index (ECUSI) for Internet shopping”, Industrial Management and Data Systems, 101(8), pp. 400-405.
17. Constantinides, E., Lorenzo-Romero, C. & Gomez, M. (2010), “Effects of web experience on consumer choice: a multicultural approach”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 20(2), pp. 188-209.
18. Cortina, J.M., (1993), „What is coefficient alpha? An examination of theory and applications”, Journal of Applied Psychology, 78(1), pp. 98-104.
19. Evanschitzky, H., Gopalkrishnan, R. I. Hesse, J. & Ahlert, D., (2004), “E-satisfaction: a re-examination”, Journal of Retailing, 80, pp. 239-247.
20. Finn, A., (2011), “Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensions on customer satisfactions”, Journal of Retailing and Customer Services, 18, pp. 27-37.
21. Flavia, C., Guinal, M. & Gurrea, R., (2006),”The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty”, Information & Management, 43, pp. 1–14.

---

Determinants of online store customer satisfaction
Costinel DOBRE; Anca‑Maria MILOVAN‑CIUTA