Быстрый рост интернет-пользователей в Индонезии ставит перед маркетологами задачу изучить и развить потенциал для электронной коммерции. В этой статье исследуется потребительское доверие, как ожидается, что будет стимулировать покупателей делать покупки в интернет-магазинах. 

Эта статья направлена ​​на создание детерминантной модели намерения выкупа в интернет-магазинах в Индонезии. Эта статья основана на опросе потребителей интернет-магазина Индонезии. Респондентам было предложено предоставить ответы, касающиеся удовлетворенности, доверия, качества веб-сайта и намерения выкупа. Было получено 193 окончательных респондента, полученных из 300 распространенных анкет. Модель была протестирована с использованием моделирования структурных уравнений (SEM) с AMOS 18. Результаты показали роль посреднической переменной удовлетворенности клиентов в намерении выкупа. Ожидается, что полученные результаты послужат идеями, связанными с формированием модели, и укрепят намерение выкупа покупателей интернет-магазина. Это подразумевает, что дизайнеры веб-сайтов разрабатывают интернет-магазин, способный повысить доверие и усилить намерение выкупа.

Рост рынка электронной коммерции в Индонезии быстро растет (Moore, 2017; Widjaya, 2015; Pangestu & Dewi, 2017; Ford & Honan, 2017). ICD Research (icd-research.com) прогнозирует, что рынок электронной коммерции Индонезии вырастет на 42%, превысив темпы развития рынка торговли Малайзии (14%), Таиланда (22%) и Филиппин (28%) (Mitra, 2014). В начале 2016 года Frost и Sullivan (2016) прогнозируют, что рынок электронной коммерции Индонезии вырастет на 31,1% в 2019 году. Рост рынка поддерживается растущим числом интернет-пользователей в Индонезии (Anggraeni, Dwiatmadja & Yuniawan, 2017) , Данные Internet World Stat показывают, что по состоянию на июнь 2016 года 34,1% индонезийцев пользовались Интернетом (Internet World Stat, 2016). Результаты совместного исследования между Ассоциацией электронной коммерции Индонезии (idEA), Google Indonesia и TNS (Taylor Nelson Sofres) показывают, что стоимость рынка электронной коммерции в Индонезии в 2016 году быстро возросла и достигла  295 трлн. индонезийских рупий (22,125 млрд. долларов США) (Erlangga, 2014). Это указывает на то, что электронная коммерция Индонезии имеет большой потенциал для роста. В Индонезии существует тенденция использования Интернета для общения через социальные сети, такие как Facebook, Instagram, Twitter и так далее.

Хотя развитие электронной коммерции в Индонезии возросло, все еще существуют препятствия, включая безопасность транзакций и доверие клиентов к онлайн-транзакциям. Доверие индонезийских потребителей к интернет-магазинам и электронным платежам пока не сильно (Watts, 2014). Более того, нежелание сообщества использовать онлайн-транзакции также является препятствием, которое необходимо тщательно изучить. Это нежелание показывает, что интернет-пользователи боятся использовать онлайн-транзакции, вызванные сомнениями в безопасности онлайн-транзакций (Damar, 2016; Budiharseno, 2017). Следовательно, наблюдается непропорциональный рост числа интернет-пользователей и онлайн-транзакций.

В этом исследовании исследуются взаимосвязи между качеством веб-сайта, воспринимаемым клиентами, уровнем удовлетворенности клиентов в сети, доверием клиентов в сети и намерением выкупа. Намерения выкупа являются отправной точкой для лояльности клиентов. Лояльность долгое время была в центре внимания маркетологов, чтобы исследовать и развивать. Лояльность клиентов тесно связана с силой намерения выкупа при оценке после покупки. Обязательство клиента оставаться лояльным к интернет-магазину подтверждается поведением выкупа (Erciş at al., 2012).

Чтобы заручиться лояльностью клиентов, компании всегда стремятся предоставлять клиентам высококачественные продукты с точки зрения видимых и невидимых преимуществ. В различных исследованиях лояльность и намерение выкупа основаны на удовлетворенности клиентов. Было проведено много исследований, посвященных взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и намерением выкупа. Тем не менее, эта тема все еще интересна для изучения, так как в отношениях еще много споров. Anuwichanont and Mechinda (2009), Kuo и Tang (2011), Eid (2011), Miremadi и соавт. (2011), Wahyuni ​​и Ginting (2017), Dharmesti и Nugroho (2012), Srivastava (2014) показывают, что удовлетворенность клиентов оказывает существенное влияние на намерение выкупа. Однако Gautama и соавт. (2012), Dehghana и соавт. (2015) обнаружили, что удовлетворенность клиентов не оказывает существенного влияния на намерение выкупа.

Существует также противоречие относительно связи между качеством веб-сайта и намерением выкупа в контексте онлайн-бизнеса. Amini и Akbari (2014) считают, что качество веб-сайта оказывает значительное влияние на намерение выкупа. Напротив, Shin и соавт. (2013), Hasanov и Khalid (2015) предполагают, что качество веб-сайта не оказывает существенного влияния на намерение выкупа. С другой стороны, Winnie (2014) показывает, что среди рассмотренных трех параметров качества веб-сайта только контент веб-сайта оказывает существенное влияние, в то время как дизайн веб-сайта и структура веб-сайта не оказывают существенного влияния на намерение выкупа.

Пробел в исследованиях указывает на то, что в исследованиях все еще существуют проблемы, касающиеся взаимосвязи между этими двумя понятиями. Это исследование инициировано противоречивыми результатами исследований отношений. Это исследование направлено на то, чтобы раскрыть роль концепции доверия электронных клиентов в обеспечении удовлетворенности покупателей намерением выкупа покупателей в интернет-магазине. Ожидается, что концепция доверия электронных клиентов заполнит разрыв между удовлетворенностью клиентов и намерением выкупа. Удовлетворенность клиентов будет способствовать появлению намерения выкупа, если удовлетворенность клиентов способна создать доверие клиентов к интернет-магазинам. Данное исследование посвящено ответу на вопрос «Способно ли доверие к электронным клиентам преодолеть разрыв между удовлетворенностью клиентов и намерением выкупа в интернет-магазинах в Индонезии?».

В этом исследовании основное внимание уделяется качеству взаимоотношений с клиентами и компаниями при укреплении намерения выкупа в контексте онлайн-транзакций. Участниками этого исследования являются качество веб-сайта, удовлетворенность клиентов и доверие клиентов. Доверие клиентов онлайн основано на качественном веб-сайте интернет-магазина и удовлетворенности клиентов. Следовательно, это исследование включает доверие клиентов в качестве основной посреднической переменной в укреплении взаимосвязи между независимыми переменными качества сайта, удовлетворенности клиентов и намерения выкупа.


Determinants of Repurchase Intentions at Online Stores in Indonesia
Rahmad Wijaya

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *